Pour les professionnels indépendants des soins de la vue (iECP), rien n’est plus frustrant que des verres qui ne répondent pas aux attentes. Que l’erreur vienne du laboratoire, du patient ou de l’opticien, les reprises font partie de la réalité de l’industrie. Même si la plupart des laboratoires offrent une politique de reprise gratuite, le véritable coût reste caché dans le temps et les efforts nécessaires pour corriger la situation. Voyons comment les reprises affectent votre entreprise, votre rentabilité et, surtout, vos patients.
Pour les cliniques qui traitent des verres finis, il peut y avoir un coût direct de matériel qui gruge votre rentabilité. Il est important de noter que toutes les reprises n'entraînent pas de coût matériel direct. Plusieurs fabricants de verres offrent une reprise unique en cas d’erreur ou d’échec d’adaptation. Toutefois, l'impact financier va bien au-delà des coûts matériels. Voici quelques coûts additionnels que plusieurs professionnels de la vue négligent :
- Temps du personnel : Les opticiens doivent consacrer un temps précieux à résoudre le problème, refaire la commande et communiquer avec le laboratoire. Ce temps est considéré comme un « coût d’opportunité », car il ne génère pas de revenus additionnels.
- Temps de chaise du docteur : Lorsqu’un patient revient pour une reprise, il occupe un créneau horaire qui aurait pu être consacré à un nouvel examen, affectant ainsi le flux de la journée.
- Perte de références : Un patient insatisfait à cause de reprises répétées est moins enclin à recommander votre clinique à son entourage. Le bouche-à-oreille est essentiel pour les professionnels de la vue, et des reprises fréquentes nuisent à la confiance et ralentissent la croissance de votre clientèle.
Ces exemples illustrent des occasions de revenus manquées. Un revenu manqué est un revenu perdu.
Les reprises affectent vos finances et l'efficacité de votre clinique. Chaque fois que votre équipe doit gérer une reprise, cela perturbe leur travail et les détourne de tâches plus productives. À long terme, des reprises fréquentes peuvent entraîner :
- Baisse du moral des employés : Un personnel constamment confronté à des reprises peut ressentir de la frustration, de la surcharge, et même de l'épuisement professionnel. Cela peut aussi créer des tensions si les reprises semblent provenir d'un même opticien.
- Alourdissement administratif : Gérer les reprises exige plus de paperasse, de suivi et de communication, réduisant ainsi le temps consacré aux soins des patients.
- Moins de flexibilité dans l’horaire : Des reprises imprévues occupent des plages horaires, réduisant la capacité d’accepter des urgences ou de nouveaux rendez-vous, ce qui nuit à la satisfaction des patients.
- Risque pour la réputation : Si les reprises deviennent fréquentes, les patients peuvent perdre confiance en vos recommandations et aller ailleurs.
Au-delà de l’impact commercial, les reprises affectent aussi vos patients. Un délai ou une erreur dans la fabrication des verres peut entraîner de la frustration, de l’inconfort et une perte de confiance envers leur professionnel de la vue. Cela oblige aussi vos patients à modifier leur horaire, parfois en manquant du travail.
Les frustrations, l'insatisfaction et les désagréments ne sont que la surface du problème. Des enjeux de santé peuvent aussi en découler : maux de tête, fatigue oculaire, vision floue, etc.
Même si certaines reprises sont inévitables, leur réduction devrait être une priorité. Voici quelques stratégies pour minimiser les reprises et améliorer la satisfaction de vos patients :
- Ajustement selon le mode de vie : Offrir des solutions visuelles personnalisées en tenant compte du mode de vie, du travail et des habitudes quotidiennes de vos patients augmente la satisfaction dès la livraison initiale.
- Optimiser vos mesures : Investissez dans un appareil de mesure numérique pour assurer l’exactitude de l’ajustement et des prescriptions (mesures de position de port). [lien vers les articles OPAL ou Spectangle]
- Former votre personnel : Assurez-vous que votre équipe maîtrise bien les technologies de verres, les bases de l'optique et les méthodes de dépannage pour mieux éduquer les patients et établir des attentes réalistes.
- Collaborer avec un laboratoire fiable : Même si vous ne contrôlez pas totalement les erreurs de laboratoire, choisir un partenaire qui valorise le contrôle de qualité, la communication efficace et des délais rapides peut faire une grande différence.
Les reprises font partie intégrante de l'industrie optique, mais leurs coûts cachés peuvent nuire considérablement à votre pratique. De la perte de revenus à la perturbation des opérations, en passant par la baisse de satisfaction des patients et les risques pour votre réputation, l’impact est bien plus profond qu’il n’y paraît. Chaque reprise représente une occasion manquée, que ce soit en termes de temps de chaise, de références perdues ou de personnel démotivé.
En adoptant une approche proactive grâce à l’ajustement selon le mode de vie, à des mesures précises, à la formation du personnel et à des partenariats solides avec des laboratoires fiables, les professionnels de la vue peuvent réduire la fréquence des reprises et améliorer l'expérience du patient. Miser sur l'exactitude dès la première fois, c’est non seulement être plus efficace, mais aussi bâtir la confiance, accroître la rentabilité et s'assurer que chaque patient reparte avec une vision claire et confortable.
En mettant en place cet état d’esprit proactif, vous contribuerez à ce que vos patients repartent avec une paire de lunettes qui répond réellement à leurs besoins et à leurs attentes. Augmentez la satisfaction, l'efficacité et la rentabilité de votre clinique en prenant le contrôle des coûts cachés liés aux reprises.