5 façons dont les pratiques optométristes peuvent ravir les patients

Cinq conseils à suivre pour les professionnels des soins oculaires afin de ravir les patients et de les inciter à revenir.

Si vous êtes un professionnel de la vue, vous n’êtes probablement pas satisfait d’être simplement « suffisamment bon » pour vos patients. Vous voulez aller au-delà de « assez bien ». Vous voulez dépasser leurs attentes. Vous voulez les ravir. Après tout, un patient ravi ne se contentera pas d’être plus fidèle à votre pratique de soins oculaires, il attirera potentiellement d’autres patients. 

Alors, comment satisfaire vos patients ? Chaque pratique est différente, mais voici cinq méthodes simples et éprouvées pour vous aider à vous lancer. N’oubliez pas qu’ils ne fonctionneront pas si ce n’est que vous. Toute votre équipe doit être à bord.

1. Suivez la Règle d’or

La première chose que vous voulez faire est de créer une expérience centrée sur le service client. La Règle d’or est le point de départ idéal : « Fais ce qu’il faut pour les autres, comme tu le ferais pour toi. » Allez au-delà des besoins de vos patients. Voici comment HubSpot le met en avant  : « ...aidez les gens et ils vous aideront. Si vous pouvez prouver à vos prospects que vous êtes digne de confiance et efficace lorsqu’ils ne paient pas encore, ils seront beaucoup plus susceptibles de vouloir faire des affaires avec votre organisation en cours de route. Tout ce geste commercial généré avant la vente contribue grandement à transformer facilement les clients en promoteurs après la vente. » Pour les ECP, cela signifie traiter les patients avec respect même s’ils n’achètent pas de lentilles ou de montures après un examen.

2. Créez une expérience inattendue

Pensez à la dernière fois que vous êtes allé au restaurant. Le service était-il exceptionnel ? Qu’en est-il des aliments ? En avez-vous parlé à quelqu’un ? Si l’expérience était moyenne, vous ne vous en souvenez probablement même pas. Lorsque les gens sont agréablement surpris par une expérience, elle est plus mémorable et est plus susceptible d’être partagée entre amis. Il en va de même pour les soins oculaires. Si vous vous éloignez de votre chemin pour répondre aux besoins de vos patients, ils s’en souviendront et le partageront. Cette publicité en bouche-à-oreille est essentielle pour attirer de nouveaux patients dans votre cabinet.

3. Remerciements pour les recommandations

Une façon pratique de ravir vos clients est de les remercier pour des choses telles que les recommandations. Bien que vous ne deviez pas leur promettre un cadeau à l’avance pour les recommandations, vous pouvez envoyer une note de remerciement, un panier de cadeaux ou une carte-cadeau aux patients qui ont recommandé quelqu’un à votre cabinet. Une fois qu’un patient est récompensé pour une recommandation, il sera ravi et plus disposé à recommander votre clinique à l’avenir.

4. Encourager les évaluations

En plus des recommandations, il est judicieux de procéder à des évaluations en ligne. Vous pouvez même leur demander, en particulier s’il s’agit d’un patient de longue date ou d’une voix de patient sur une expérience positive. C’est un bon moyen de combattre les critiques négatives inévitables. (Note latérale : votre page de commentaires ne paraîtra pas fiable si elle ne comporte que des commentaires positifs.) Une bonne façon de demander des avis est d’envoyer un e-mail de remerciement avec une enquête auprès des patients ou un lien vers la page d’avis à la fin. Vous pouvez même les automatiser avec une plate-forme de marketing. 

5. Faites les petites choses bien

Même des détails apparemment infimes peuvent avoir un impact lorsqu’il s’agit de ravir les patients. Envoyez un message d’accueil par SMS pour leur anniversaire. Envoyez des chèques-cadeaux par e-mail pendant les fêtes. Offrez un bon d’achat à toute personne ayant acheté des verres ou montures au cours de l’année écoulée. Accorder une attention particulière aux patients les incitera à partager leur expérience.

Au final, ravir les patients, c’est leur offrir une expérience positive et mémorable. Mettez-vous à l’écart pour vous en assurer, et cela vous sera très utile à long terme pour votre cabinet de soins oculaires.